Kennismaken
Nieuws

Tips voor het starten met chat op je website!

  • 22/03/2018
  • 5 min. leestijd

Je hoeft geen expert te zijn in marketing om te begrijpen dat hoogwaardige klantenservice enorm belangrijk is voor je organisatie. Bestaande klanten worden je beste ambassadeurs, zij helpen met de groei van je organisatie. Maar dat gebeurt alleen als je klantenservice goed is en de klant een waardevolle en onvergetelijke ervaring heeft, keer op keer!

Online Chat

We weten allemaal dat de behoefte aan snel en direct contact sterk toeneemt onder online consumenten. (Met name onder millennials is het kanaal zeer populair) Mede door deze verandering in het huidig ondernemersklimaat, wordt er steeds vaker gebruikgemaakt van online chatfuncties om (potentiële) klanten te begeleiden in het zoekproces. De laagdrempeligheid en snelheid van een chat zorgt ervoor dat bedrijven die het kanaal inzetten, meer klantencontact genereren via de chat dan via e-mail en/of telefoon.

Maar kies je als bedrijf nou voor een chatbot, of voor het menselijk contact via een live chat? Beide chats hebben dezelfde insteek; het verbeteren van de de klantenservice en het verhogen van conversie. Vind je het moeilijk om te kiezen? We hebben de voordelen van zowel de chatbot als een live chat hieronder op een rijtje gezet.

Voordelen van een chatbot ten opzichte van live chat

  • Veel interactie: Het voordeel van de chatbot is dat het heel veel chats tegelijkertijd kan beantwoorden, daar is het immers een robot voor. Een chatbot is daarom interessant voor grote organisaties met veel inkomend klantverkeer.
  • Beschikbaarheid: De chatbot is 24/7 beschikbaar, terwijl live chat niet altijd bemand kan zijn.
  • Responstijd: Een ander belangrijk meetpunt van klantenservice is responstijd, een chatbot reageert meteen. Chatfuncties met de kortste responstijd, boeken de beste resultaten. Bij live chat verlaat doorgaans het merendeel van de chatgebruikers de chat als er niet binnen 30 seconden wordt gereageerd. Daarnaast neemt de tevredenheid na 30 seconden ook af. Dit risico is niet aanwezig bij een chatbot.
  • Kosten: Vanzelfsprekend is de live chat ook duurder, er moet iemand betaald worden om aanwezig te zijn op de live chat.

Voordelen van live chat ten opzichte van een chatbot

  • Gevoel: Bij een live chat kan je wel gevoel en empathie tonen, iets wat de chatbot mist. Je hebt te maken met een ‘echt’ persoon, waardoor men zich beter begrepen voelt.
  • Meedenken: Naast het tonen van gevoel tegenover de bezoeker is een andere grote meerwaarde van menselijk contact: meedenken. Waar de chatbot meestal met een vervolgvraag komt om de zoekopdracht te kunnen specificeren, denkt de chatoperator mee met wat de mogelijkheden zijn voor de bezoeker.
  • Spelfouten: Omdat het een robot is, begrijpt een chatbot soms niet wat de bezoeker bedoelt. Als een bezoeker iets over een product vraagt maar een spelfout maakt, weet de chatbot niet over welk product het gaat. Bij live chat heb je dat probleem niet.

Ongeacht of je gebruikt maakt van een chatbot of livechat, zijn er een aantal tips om rekening mee te houden om je (potentiële) klanten zo goed mogelijk te bedienen. 

Tips

  1. Bemanning van de chat
    Data toont aan dat, afhankelijk van de branche, 3 tot 4 procent van de website bezoekers gaan chatten. Deze bezoekers willen binnen 30 seconden een antwoord op hun gestelde vraag via de chat, anders wekt dit irritatie op of verlaten ze de website. Zorg er dus voor dat je voldoende bemanning hebt om binnen 30 seconden te antwoorden.
  2. Proactieve chat
    Wacht niet af tot een (potentie) klant jou benaderd via de chat. Er zijn verschillende functionaliteiten om ervoor te zorgen dat bezoekers gaan chatten. Stuur een website bezoeker na enkele seconden een bericht, bijvoorbeeld: “Goedemiddag, kan ik u misschien ergens mee helpen?” Op deze manier zorg je ervoor dat je sneller in contact komt met bezoekers.
  3. Positioneer de chat rechts in beeld
    Uit meerdere onderzoeken blijkt dat de meeste chats gestart worden als de chat button rechtsonder staat. De rechter helft van onze hersenen is namelijk gefocust op beelden.
  4. Gebruik geen pre-chat formulier
    Een pre-chat formulier is een kort formulier dat bezoekers moeten invullen alvorens ze kunnen chatten. Bezoekers moeten dan enkele gegevens invoeren, zoals naam, e-mail adres en telefoonnummer. Het invullen van een dergelijk formulier verhoogd de drempel om te gaan chatten. Uit onderzoek blijkt dat veel bezoekers hierop afhaken en geen gesprek starten.
  5. Gebruik de data die je verzamelt
    Zodra je merkt dat bezoekers veel vragen hebben over een bepaalde dienst of product, is het verstandig om deze data te gebruiken en een algemene oplossing te bedenken (door bijvoorbeeld een informatieve blog of handleiding). Op deze manier voorkom je meerdere vragen.

Kortom, het inzetten van een chat op je website is functioneel mits je de chat goed inzet!

Terug
Stel een vraag
Omhoog